سیستم پشتیبانی پورتال سازمانی (helpdesk)

مقدمه

روش های مختلفی را می توانیم برای پشتیبانی پورتال سازمانی نام ببریم. می توانیم حضورا به شرکت مراجعه کنیم و پشتیبانی شویم. می توانیم تلفن را برداشته و با شرکت سازنده نرم افزار گفتگو کنیم. شاید هم در پاره ای از موارد بخواهید با ارسال پست الکترونیک از خدمات پشتیبانی شرکت ها استفاده کنید. هیچ کدام از این روش ها بد نیستند اما روش دیگری نیز وجود دارد که هزینه های پشتیبانی را برای مشتریان و زمان حل مشکل را برای تیم پشتیبانی، کاهش می دهد.

سیستم پشتیبانی پورتال - helpdesk

سیستم پشتیبانی تیکتینگ (helpdesk) چیست؟

سیستم helpdesk یک نرم افزار تحت وب برای انجام درخواست های مشتریان است. مشتری در این سیستم می تواند درخواست های خود را به صورت مکتوب (که اصطلاحا به آن تیکت گفته می شود) ارسال کرده و کارشناسان نیز به آن پاسخ دهند. شاید این فکر به وجود بیاید که پس تفاوت این سیستم با ایمیل چیست و چه لزومی دارد که از این سیستم استفاده کنیم؟

حتما بخوانید: استراتژی محتوا در پورتال سازمانی

سیستم تیکتینگ دارای صف بندی و بخش های مختلف است. هر تیکت می تواند به کارشناس خاصی ارجاع داده شود. افزون بر این، هر تیکت شماره داشته و اطلاعات تمام و کمال ثبت می شود. این موضوع هم برای مشتری و هم برای پشتیبانی پورتال اهمیت دارد. بدین صورت هر دو می توانند بدون محدودیت به اطلاعات دسترسی داشته و در گذر زمان از این اطلاعات استفاده کنند.

مزایای سیستم تیکتینگ

سیستم helpdesk صرف‌نظر از کاهش هزینه که هم برای مشتری و هم برای شرکت ارائه دهنده خدمات به وجود می آید، مزایای دیگری نیز دارد. به عنوان مثال زمان یکی از اصلی ترین مواردی است که در استفاده از helpdesk اهمیت دارد. در بخش زیر به این مزیت ها می پردازیم.

کاهش هزینه و بازی برد - برد

فرض کنید به عنوان مشتری بخواهیم مشکل یا پیغام خطایی را با شرکت ارائه دهنده نرم افزار مطرح و آنرا به کمک آنها برطرف کنیم. بیان این موضوع ممکن است دقایقی طول بکشد و به جز اینکه ما می بایست منتظر پاسخ آن کارشناس باشیم، ممکن است بخواهیم کد یا دستوری را برای آنها نیز بفرستیم. بدیهی است که می بایست آنرا از طریق ایمیل و یا هر روش دیگری (مانند شبکه های اجتماعی) ارسال کنیم. این شیوه گفتگو زمان زیادی را هم از خود ما و هم از شرکت ارائه دهنده سرویس تلف می کند.

حتما بخوانید: پورتال (پرتال) چیست؟ تفاوت پورتال و cms

افزایش این زمان، در قدم اول هزینه های پشتیبانی نرم افزار را برای مشتری افزایش خواهد داد. زیرا بابت دریافت پشتیبانی بیشتر می بایست هزینه بیشتری را پرداخت کنیم. به عبارت دیگر، هزینه های پشتیبانی سالیانه و ماهیانه، همگی براساس شاخص های زمانی و نوع کار، تعیین می شود. این هزینه ها برای خود شرکت ارائه کننده پورتال سازمانی یا هر نرم افزار دیگری نیز افزایش خواهد یافت زیرا می بایست زمان بیشتری را صرف ارائه خدمات کند.

کاهش زمان حتمی است

هنگامی که شما داخل یک سیستم هوشمند مانند helpdek هستید می توانید هرآنچه که مدنظر داشتید نوشته و فایل های متفاوتی را به صورت attachment یا همان ضمیمه، ارسال کنید. شاید در قدم اول فکر کنید که گفتگو با تلفن خیلی راحت تر و سریع تر هست (واقعا هم همینطور است) اما به محض اینکه بخواهید اطلاعات نوشتاری را ارسال کنید و کمی تغییرات بدهید، ممکن است چند بار مجبور به قطع کردن تلفن و ارسال فایل با ایمیل و موارد از این دست شوید.

این شیوه پشتیبانی، قطعا زمان بیشتری را می طلبد و این هم برای مشتری و هم برای پشتیبانی پورتال، همیشه موجب افزایش هزینه خواهد بود. البته این حرف به این معنا نیست که نباید از تلفن برای پشتیبانی استفاده شود. تلفن نیز یک شیوه پشتیبانی است و در پاره ای از موارد می تواند راهکار بهتری باشد. اما به طور کل بهترین شیوه پشتیبانی، استفاده از ابزار helpdesk می باشد.

ذخیره و مدیریت اطلاعات

زمان و هزینه دو شاخص مهم و تاثیرگذاری بودند که با استفاده از سیستم helpdesk می توانستیم در آنها صرفه‌جویی کنیم. اما موضوع دیگری که اهمیت دارد و می بایست به آن بپردازیم، ذخیره و مدیریت اطلاعات می باشد. هنگامی که شما مشغول گفتگوی تلفنی با یک کارشناس پشتیبانی هستید، ممکن است سوالی را بپرسید و حتی نکته ای را از آن شخص بیاموزید. ممکن است مسیری را بگوید و شما نیز به خوبی به آن مسیر رفته و برای مثال آن تغییر مدنظر را در نرم افزار انجام داده باشید.

پشتیبانی پورتال سازمانی

فرض کنید بعد از 2 روز دقیقا به همان موضوع احتیاج پیدا کنیم. اما چون این موضوع را تلفنی پرسیده بودیم، طبیعتا اطلاعات ثبت نشده است. این قبیل موارد است که مجبور می شویم دوباره برای مواردی که قبلا برای بدست آوردن آنها تلاش کردیم، مجددا تماس بگیریم. اما در سیستم تیکتینگ یا همان helpdesk این موارد همگی با دسته‌بندی، تاریخ، ارسال کننده، نام پشتیبان و ... به خوبی ثبت می شود برای همیشه قابل استفاده خواهد بود.

ایجاد پایگاه دانش و مقاله

اگر بخواهیم به مزیت دیگری از سیستم helpdesk اشاره کنیم، ایجاد ساختار پایگاه دانش می باشد. هنگام پشتیبانی از هر نرم افزاری همیشه یک بخش از سوالات به صورت کلی و تکراری خواهد بود. برای افزایش سرعت پشتیبانی معمولا یک بخش پایگاه دانش وجود دارد که بخشی از آن به سوالات متداول یا همان FAQ می پردازد. مطالعه بخش سوالات متداول توسط مشتریان باعث می شود سرعت پشتیبانی افزایش یافته و آنها قبل از اینکه تیکتی را ارسال کنند، به بخشی از پاسخ های خود خواهند رسید.

به جز بخش سوالات متداول، می توانیم مقالات آموزشی مرتبط نیز در آن درج کرده و این مقالات را متناسب با نیاز و اهداف مشتریان خود ارائه کنیم. صرف‌نظر از مقوله بازاریابی محتوا که یک شیوه عالی در بازاریابی نوین می باشد، به این شیوه می توانیم حس بهتری به کاربران خود داده و در استفاده آنها از نرم افزار، کمک کنیم. قطعا این موضوع صرف‌نظر از مزایای سیستم helpdesk موجب تبدیل شدن مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار خواهد شد.

سایر مزایای استفاده از سیستم تیکتینگ

  • حذف یا به حداقل رسیدن پاسخ گویی تلفنی و رسیدگی به صف تیکت ها در صورت بالا بودن تعداد درخواست‌ها
  • حذف استفاده از سیستم ایمیل برای ارتباطات و خلاصی از مشکلات کاربرد ایمیل مثل اسپم شدن، ضعف در نگهداری سابقه، عدم امکان مشاهده همزمان یک تیکت توسط چند نفر یا ارجاع تعاملی بین کارشناسان و غیره
  • توانایی بخش بندی کارشناسان به تفکیک گروه های کاری
  • توانایی اختصاص پیش فرض موضوعات مختلف به واحدها و گروه های کاری
  • امکان بکارگیری سیستمهای هشدار دهنده مثل پیامک و ایمیل برای یادآوری
  • امکان برقراری همکاری بین کارشناسان و گروه ها برای همفکری و ارائه پاسخ بهتر
  • امکان ثبت میزان اهمیت و اولویت برای درخواست کننده
  • امکان مشاهده سابقه و وضعیت تیکت ها توسط مشتری به تفکیک تیکت های باز، منتظر اعلام نظر درخواست کننده و بسته
  • امکان بسته شدن یا آرشیو خودکار تیکت های باز مشتری در صورت عدم اعلام نظر یا پاسخ جدید مشتری
  • امکان انجام تنظیمات برای محدودیت تعداد تیکت باز از هر مشتری و بازه زمان مجاز اعلام نظر یا سوال جدید از طرف مشتری
  • امکان جستجوی وسیع بین موضوعات و متن تیکت های ثبت شده در سیستم
  • امکان پیگیری و ردیابی تیکت ها بین کارشناسان و گروه
  • صرفه جویی محسوس در زمان کارشناسان برای پاسخگویی با اتکا به سیستم پایگاه دانش و پاسخ های از پیش تعریف شده و خودکار
  • امکان گزارش گیری وسیع از اطلاعات، روندها و فعالیت های هر مشتری، هر کارشناس، هر گروه و هر واحد

جمع بندی

پشتیبانی پورتال و یا هر نرم افزاری، به اقسام مختلف قابل انجام است. اما شیوه ای مناسب است که نیاز به هزینه و زمان کمتری داشته و بهتر بتواند رضایت مشتری را جلب کند. با توجه به مواردی که بیان شد، سیستم تیکتینگ helpdesk بهترین راهکار می باشد.

نیاز به مشاوره دارید؟ با ما تماس بگیرید.

تلفن تماس: 43585-021 واحد فروش پورتال سازمانی

امتیاز :  ۵.۰۰ |  مجموع :  ۱

برچسب ها
    ايجاد شده توسط  hamdollahi  در تاريخ  1398/01/21
    مقالات

    Douran Portal
    لطفا صبر کنید ...

    محصولات و خدمات

    © تمامی حقوق این سایت محفوظ و در اختیار شرکت نوآوران ارتباطات دوران می باشد. Copyright 2000 — 2019 DOURTAL All rights reserved.

    5.5.5.0
    V5.5.5.0