سیستم پشتیبانی دورتال (helpdesk)
سامانه مدیریت و پاسخگویی درخواست‌ها (Dourtal Helpdesk) يك سيستم جهت ساماندهي درخواست‌هاي كاربران است كه تمامي درخواست هايي كه با فرم ارسال تیکت و يا از طريق فرم‌های مختلف نظیر (ایمیل، CRM، وب سایت و …) ارسال شده اند را جمع آوري و در يك بانك اطلاعاتي ذخيره نموده و بين كارشناسان مربوطه به اشتراك مي گذارد تا كارشناسي كه بيشترين آگاهي را نسبت به آن درخواست دارد، پاسخ‌دهي نمايد. از آنجا که در یک سایت پشتیبانی، کارشناسان مختلفی در حال پاسخگویی هستند، درمواقعی که کارشناسی به هر دلیل قادر به پاسخگویی به یک تیکت نباشد، کارشناسان دیگر قادر به مشاهده و پاسخگویی به آن تيكت می باشند، چرا که با استفاده از تاریخچه ای که برای هر تیکت نگه داشته می شود، کلیه اعضای یک گروه می توانند در روند کاری آن تیکت قرار بگیرند.

سیستم پشتیبانی دورتال (helpdesk)

همچنين كارشناسان مي توانند درخواست هاي (تيكت هاي) رسيده را به يكديگر ارجاع دهند و يا با استفاده از پيام خصوصي با يكديگر مشورت نمايند و در نهايت در کمترین زمان، بهترین پاسخ را براي كاربر ارسال نمايند. توسط ماژول تیکت امکان ارسال تیکت توسط کاربران مهمان، اعضای یک سایت و حتی ارسال تیکت داخلی (بین کارشناسان سامانه پشتیبانی) وجود دارد.

پس از دریافت تیکت، امکان پاسخگویی، ارجاع یا انتقال به شخص دیگر، بسته نمودن و همچنین قفل نمودن تيكت وجود دارد. با استفاده از ماژول تیکت (تیکتینگ) روند پرسش و پاسخ میان کاربر و کارشناس مکانیزه و سازماندهی می شود.

مزایای استفاده از تیکتینگ

  • حذف یا به حداقل رسیدن پاسخگویی تلفنی و رسیدگی به صف تیکت ها در صورت بالا بودن تعداد درخواست‌ها
  • حذف استفاده از سیستم ایمیل برای ارتباطات و خلاصی از مشکلات کاربرد ایمیل مثل اسپم شدن، ضعف در نگهداری سابقه، عدم امکان مشاهده همزمان یک تیکت توسط چند نفر یا ارجاع تعاملی بین کارشناسان و غیره
  • توانایی بخش بندی کارشناسان به تفکیک گروه های کاری
  • توانایی اختصاص پیش فرض موضوعات مختلف به واحدها و گروه های کاری
  • امکان بکارگیری سیستم‌های هشدار دهنده مثل پیامک و ایمیل برای یادآوری
  • امکان برقراری همکاری بین کارشناسان و گروه ها برای همفکری و ارائه پاسخ بهتر
  • امکان ثبت میزان اهمیت و اولویت برای درخواست کننده
  • امکان مشاهده سابقه و وضعیت تیکت‌ها توسط مشتری به تفکیک تیکت های باز، منتظر اعلام نظر درخواست‌کننده و بسته
  • امکان بسته شدن یا آرشیو خودکار تیکت‌های باز مشتری در صورت عدم اعلام نظر یا پاسخ جدید مشتری
  • امکان انجام تنظیمات برای محدودیت تعداد تیکت باز از هر مشتری و بازه زمان مجاز اعلام‌نظر یا سوال جدید از طرف مشتری
  • امکان جستجوی وسیع بین موضوعات و متن تیکت‌های ثبت شده در سیستم
  • امکان پیگیری و ردیابی تیکت‌ها بین کارشناسان و گروه
  • صرفه جویی محسوس در زمان کارشناسان برای پاسخگویی با اتکا به سیستم پایگاه دانش و پاسخ های از پیش تعریف شده و خودکار
  • امکان گزارش‌گیری وسیع از اطلاعات، روندها و فعالیتهای هر مشتری، هر کارشناس، هر گروه و هر واحد

امکانات سیستم

امکانات و قابلیت‌های این سامانه به دو بخشی مدیریتی و کاربری تقسیم می گردد که در این بخش به معرفی آنها پرداخته خواهد شد.

امکانات مدیریتی

  • تعریف دپارتمان (صف) های مختلف توسط مدیر
  • تعریف پرسنل در دپارتمان ها توسط مدیر
  • تعیین سرپرست برای هر دپارتمان توسط مدیر
  • امکان تعریف مشتری جدید توسط مدیر
  • معلق کردن حساب کاربری اعضاء توسط مدیر
  • تعریف درجه اهمیت برای استفاده در تیکت ها
  • تعریف قوانین SLA
  • تعیین مهلت زمان بسته شدن تیکت
  • تعیین حجم مجاز فایل الحاقی توسط مدیر
  • تعریف فرمت ایمیل و پیامک اطلاع رسانی ارسالی
  • امکان تنظیم آدرس فرستنده برای ایمیل ها
  • معلق کردن کل سیستم تیکتینگ در صورت نیاز
  • مدیریت لوگوی اختصاصی در سیستم
  • تعیین عنوان دلخواه برای سیستم
  • تعیین زبان نمایش سیستم
  • امکان ارتباط با سیستم از طریق API (ارتباط با CRM)
  • تعیین تاریخ انقضاء حساب کاربری مشتریان
  • گزارشات آماری دقیق از عملکرد سیستم

امکانات کاربری

  • عضویت مشتریان در سیستم به طور مستقل
  • ایجاد تیکت جدید برای مشتریان
  • انتقال تیکت به سایر پرسنل و دپارتمان ها
  • ارسال تیکت های درون سازمانی بین پرسنل
  • امکان اختصاص امضاء برای هریک از پرسنل
  • تعیین درجه اهمیت برای تیکت ها
  • امکان دریافت سطح رضایتمندی برای تیکت ها
  • اعمال قوانین SLA
  • متمایز شدن تیکت بسته شده با تأخیر
  • ارسال فایل الحاقی همراه تیکت
  • جلوگیری از ارسال فایل های الحاقی نامعتبر
  • ارسال ایمیل و پیامک اطلاع رسانی تیکت جدید
  • ارسال ایمیل و پیامک اطلاع رسانی پاسخ به تیکت
  • ثبت دقیق تاریخ و ساعت عملیات روی تیکت ها
  • نمایش فرآیندهای طی شده برای هر تیکت
  • امکان جستجو در بین تیکت ها
  • نمایش پیغام ویژه پرسنل
  • نمایش پیغام ویژه مشتریان
  • معلق سازی زمانی برای ورودهای اشتباه مکرر
  • ارسال پیغام اخطار به صاحب اکانت معلق شده
  • امکان لاگین مجدد پس از اتمام زمان تعلیق
  • خروج خودکار از سیستم در صورت عدم فعالیت کاربر
  • امکان تبدیل ایمیل دریافتی به تیکت
  • ساخت خودکار اکانت برای فرستنده ایمیل
  • امکان تعریف اطلاعات کاربران و مشتریان Contact

سایر امکانات

  • ایجاد پایگاه دانش برای مقالات آموزشی
  • ایجاد نامحدود دسته بندی برای پایگاه دانش
  • ایجاد نامحدود مقاله در پایگاه دانش

فاز اول: حداقل امکانات اولیه جهت راه اندازی سامانه تیکتینگ

در این فاز زیر ساخت های کلی سامانه با امکانات اولیه جهت ایجاد و راه اندازی سیستم ticketing فراهم می گردد. در این فاز بخش های اصلی مدیریتی این سامانه طراحی و قابل استفاده می باشد. به طور کلی بخش های زیر در این فاز انجام خواهد گردید

بخش مدیریتی

  1. ایجاد زیر ساخت های دسته بندی های لازم شامل شرکت، محصول، گروه ، نقش و کاربر (Company, Product, Role, Group, Agent) و تعریف دستی ساختار مورد نیاز دپارتمان پورتال
  2. در این سیستم شرکت (company/brand) یک منطق ساب سیستم تیکتینگ می باشد که به ازای آنها می توان تمام سیستم رو ایجاد کرد. به این معنی که به ازای هر شرکت یک ساب سیستم تیکتینگ با تمامی امکانات سیستم تیکتینگ ایجاد می شود.
  3. ایجاد زیر ساخت تعریف و مدیریت کاربران با امکان ثبت نام (Contact(Users) , Company ) .
  4. ایجاد زیر ساخت مدیریت و تعریف دپارتمان ها (صف ها) و تعریف دستی دپارتمان پورتال.
  5. ایجاد زیر ساخت مدیریت و تعریف قوانین پشتیبانی (SLA) و تعریف دستی دسته های خدماتی دپارتمان پورتال.
  6. ایجاد زیر ساخت و مدیریت فرم های ثبت تیکت (تعریف اهمیت، دپارتمان، فیلدهای اختصاصی و ...) و تعریف دستی فرم ثبت اشکالات دپارتمان پورتال.
  7. ایجاد زیر ساخت و مدیریت فرآیند گردش کار تیکت ها و تعریف دستی گردش کار دپارتمان پورتال. (ثبت مشتری-مشاهده دپارتمان پورتال-ارجاع به کارشناس پشتیبانی-بستن تیکت توسط پشتیبان)
  8. ایجاد زیر ساخت امکان notify از طریق داشبورد، ایمیل و sms و پیاده سازی نمایش پیغام در داشبورد.
  9. ایجاد زیر ساخت های گزارش گیری از تیکت ها و تعریف گزارش کلی تیکت های ثبت شده و مشاهده توسط مدیر سیستم.

بخش کاربری

ایجاد ساختار نمایشی سیستم تیکتینگ شامل صفحه اول و معرفی سامانه، ورود به سامانه، صفحه ثبت تیکت و صفحه مشاهده وضعیت تیکت‌های ثبت شده.


© تمامی حقوق این سایت محفوظ و در اختیار شرکت نوآوران ارتباطات دوران می باشد. Copyright 2000 — 2019 DOURTAL All rights reserved.

5.3.4.0
V5.3.4.0